¿Por qué debes tener una estrategia omnicanal en tu empresa?

03 junio 2021

La transformación digital y las comunicaciones en las empresas es un hecho cada vez más presente en todas las organizaciones. Esto no solamente involucra incorporar tecnologías como el VoIP y las centrales telefónicas virtuales para digitalizar las comunicaciones, sino que también debe poner especial atención al cliente para ofrecerle una experiencia que se perciba como integral, coherente y satisfactoria. En vista de esta exigencia del mercado actual, nace el concepto de omnicanalidad.

La experiencia del usuario

Desde una visión estratégica de negocio, es esencial que los clientes puedan comunicarse con la empresa para solicitar información de los productos y servicios, mediante distintos canales tanto como ellos prefieran. Esto es, tanto en la tienda física como en canales onlines y offline.


Así mismo, la telefonía ya no es el único medio de comunicación que los usuarios y clientes prefieren para comunicarse con las empresas o recibir información. De hecho, las nuevas generaciones están cada vez más acostumbradas a interactuar por mensajería instantánea, ya sea Whatsapp, SMS, Chat Web, Redes Sociales, etc.


Esta situación ha desafiado a las empresas a tener presencia en todos los canales de comunicación posibles para estar disponibles e interactuar con sus potenciales clientes mediante el canal que ellos decidan utilizar. De esta forma, se optimizaría el proceso de compra, dando fuerza a los canales de venta al mejorar la experiencia de compra del cliente.


Pero ¿Cómo integramos todos esos canales sin que se vuelva un caos?

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¿Multicanal y omnicanal son lo mismo?

A través de los años, las formas de conectar con las personas ha ido evolucionando, partiendo de una forma tradicional unicanal (presencial o e-commerce), pasando a una forma multicanal hasta llegar a la omnicanalidad.

 

Fuente: Https://morethandigital.info/en/multi-channel-omni-channel-or-personalization-what-is-that/

 

Las estrategias multicanales son las más populares y utilizadas por las empresas hasta el día de hoy. Sin embargo, este es un método que se enfoca principalmente en una estrategia comercial y no en la experiencia del usuario.

 

Una de sus principales falencias de una estrategia multicanal es que cada uno de los canales utilizados funcionan de forma paralela y no se encuentran integrados entre sí. Esto quiere decir que no existe una sinergia, colaboración o coordinación en la información, lo cual puede generar problemas de gestión, competencia entre canales, falta de eficiencia y, finalmente, una mala experiencia para el cliente en su proceso de compra.

 

Frente a esta complejidad, el desafío de las empresas es encontrar un sistema de comunicación orientado a la experiencia del usuario y que utilice múltiples canales de forma integrada y colaborativa. Es así como surge la omnicanalidad como metodología de comunicación integral que pone al cliente en el centro.

 

La evolución a la omnicanalidad nace de la necesidad de entregar al cliente la posibilidad de comunicarse con la empresa por medio de múltiples canales al mismo tiempo y recibir la misma experiencia satisfactoria.

¿Omnicanal = omnipresente?

“Omni” es un prefijo de origen latino que significa “Todo” o “totalidad”, de ahí surgen conceptos como Omnipresente, Omnívoro y, en este caso, Omnicanal.


La omnicanalidad es un modelo comunicacional utilizado por las empresas que pone a los clientes en el corazón mismo de la estrategia digital. De esta forma, una persona puede comunicarse con la empresa por diferentes canales al mismo tiempo, y el mensaje llegará a una central de administración que atenderá los requerimientos para una respuesta óptima y coordinada. Así, una estrategia omnicanal ofrecería a las personas una experiencia de usuario unificada, personalizada y específica a su requerimiento desde cualquier canal que utilice.

 

Un cliente puede comenzar su recorrido solicitando información por redes sociales, recibir un correo electrónico, comunicarse por teléfono con un ejecutivo para luego finalizar en una tienda física. Lo importante es que en todo este proceso de compra reciba una comunicación coordinada, coherente y adaptada a su caso particular, logrando una experiencia satisfactoria de alto valor.

 

Para que los sistemas de omnicanalidad funcionen eficientemente, por supuesto, se requiere tanto de tecnologías apropiadas como de una visión estratégica para entregar una propuesta de valor significativa y un recorrido del comprador que se sienta coherente.

Beneficios de la omnicanalidad

Tanto para procesos comerciales como para estrategias de marketing omnicanal, los beneficios para la empresa son numerosos, algunos de ellos son:

  1. Mejora la experiencia y entrega de valor al cliente

  2. Permite alcanzar nuevos segmentos de clientes

  3. Mejora la eficiencia operacional y de gestión interna

  4. Aumenta las oportunidades de venta (up selling, cross selling)

  5. Mejora la administración de inventarios

En suma, la transformación digital tiene beneficios tanto para la optimización de las comunicaciones internas, como para lograr una experiencia satisfactoria del cliente con el cual se desea conectar. Ahora bien, las estrategias, metodologías y tecnologías deben co-evolucionar juntas, para que los sistemas de trabajo no se vuelvan caóticos, sino más bien sean unificados, integrados y ordenados, optimizando la administración y gestión.

 

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