Cómo la telefonía en la nube contribuye a una estrategia omnicanal

En la era digital, los clientes esperan poder interactuar con las empresas a través de múltiples canales de comunicación y aquí es donde aparece la estrategia omnicanal, la capacidad de las empresas para ofrecer una experiencia fluida y coherente a sus clientes a través de todos estos canales. Esto significa que los clientes pueden comenzar una conversación con una empresa a través de un canal y continuarla en otro sin tener que repetir toda la información. 

La transformación digital posibilitó a las empresas adoptar la omnicanalidad a través de tecnologías como la telefonía en la nube, que permite gestionar todas las comunicaciones a través de una única plataforma en línea.

En este artículo, exploraremos cómo la telefonía en la nube ayuda a las empresas a mejorar su capacidad para ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes.

¿Qué es la telefonía en la nube?

Se trata de la tecnología que permite a las empresas gestionar todas sus comunicaciones, tanto internas como externas, a través de una plataforma en línea. Esto permite mejorar la capacidad para ofrecer una experiencia omnicanal a los clientes, ya que los equipos pueden interactuar con los clientes de manera coherente en todos los canales de comunicación.

El funcionamiento

Para comenzar hay que tener en cuenta que, en lugar de utilizar hardware costoso y voluminoso para manejar las llamadas telefónicas, la telefonía en la nube utiliza servidores remotos que se alojan en la nube, es decir que se accede a ellos a través de internet. Es importante destacar que estos servidores pueden escalar fácilmente, lo que significa que pueden crecer o disminuir según las necesidades de la empresa.

Cuando una llamada se realiza a través de la telefonía en la nube, se utiliza un protocolo de voz sobre IP (VoIP) para transmitir la voz a través de internet en lugar de utilizar líneas telefónicas tradicionales. Esto permite a la empresa realizar llamadas desde cualquier lugar donde haya acceso a internet.

Además, la telefonía en la nube permite a las empresas integrar diferentes canales de comunicación, como llamadas telefónicas, videoconferencias, mensajes de texto y correo electrónico, en una sola plataforma. Esto significa que los empleados pueden comunicarse con los clientes a través de diferentes canales de comunicación, manteniendo una experiencia de comunicación coherente y de alta calidad.

Telefonía en la nube + omnicanalidad

La telefonía en la nube y la omnicanalidad están estrechamente relacionadas. La primera permite a las empresas integrar diferentes canales de comunicación en una sola plataforma, lo que da como resultado, ofrecer una experiencia de comunicación coherente y de alta calidad en todos ellos. El resultado es mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia de los colaboradores, que pueden brindar atención personalizada y adaptada a las necesidades específicas, independientemente del canal utilizado.

¿Cómo la implementación de la telefonía en la nube contribuye a la estrategia de omnicanalidad de las empresas?

Flexibilidad y escalabilidad

La telefonía en la nube permite a las empresas agregar o reducir líneas telefónicas, sin necesidad de comprar y mantener equipos físicos adicionales. Esto les permite adaptarse fácilmente a los cambios en la demanda del negocio y expandir o reducir su capacidad de comunicación sin incurrir en costos adicionales.

Accesibilidad desde cualquier lugar

Los colaboradores pueden acceder a la telefonía en la nube desde cualquier lugar con acceso a internet, lo que da como resultado trabajar desde casa o en movimiento y estar disponibles para atender las necesidades de los clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Integración de diferentes canales de comunicación

Este punto permite la integración de diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat y las redes sociales, en una sola plataforma. Esto significa comunicación con los clientes a través de diferentes canales de comunicación manteniendo una experiencia de comunicación coherente y de alta calidad.

Mejora de la eficiencia

Aquí nos referimos a que podrás gestionar todas tus comunicaciones de forma centralizada, accediendo a la información del cliente y la historia de sus interacciones en todos los canales lo que les permite brindar un mejor servicio al cliente y aumentar la eficiencia.

Reducción de costos

La telefonía en la nube elimina la necesidad de comprar y mantener equipos físicos, lo que reduce los costos de infraestructura y mantenimiento. Además, las empresas pueden pagar solo por los servicios que necesitan, lo que les permite reducir los costos y mejorar su rentabilidad.

Personalización

Podrás personalizar las comunicaciones con los clientes y adaptarlas a sus preferencias logrando potenciar la satisfacción y aumentar la lealtad.

En resumen

La telefonía en la nube es una solución tecnológica que permite a las empresas administrar sus comunicaciones a través de una plataforma en línea. Su implementación en la estrategia empresarial favorece el enfoque omnicanal, ya que posibilita la integración de diferentes canales de comunicación en una sola plataforma, mejorando la gestión de múltiples canales y permitiendo a los clientes interactuar con la empresa por medio de su canal preferido. Asimismo, la centralización de todas las comunicaciones en una única plataforma potencia la eficiencia y la productividad organizacional. En síntesis, la telefonía en la nube se perfila como una herramienta valiosa que puede contribuir significativamente al fortalecimiento de la estrategia omnicanal de las empresas y al mejoramiento de la experiencia del cliente.

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