¿Cómo funciona un call center desde casa?

La pandemia y las cuarentenas han cambiado radical y abruptamente el panorama de las comunicaciones empresariales. La transformación digital que venía a pasos agigantados, llegó para establecerse en el corazón de la estrategia digital de todas las empresas que deseen sobrevivir a esta época de cambios e incertidumbre. En definitiva, el teletrabajo no solamente es una novedad pasajera, sino que llegó para quedarse.

En este contexto, las empresas que deseen mantener su productividad y competitividad ante tan desafiante panorama, deben adoptar sistemas y tecnologías que les permitan mantener tanto las comunicaciones internas como el contacto con sus proveedores y atención al cliente. Y todo esto debe resolverse de manera eficiente, fácil de administrar y, muy importante también, rentable para toda la empresa.

En respuesta a este desafío, surgen las tecnología VoIP, servicios de telefonía IP, centrales virtuales y la figura de call center virtual.

Tecnologías VoIP y telefonía IP

En resumen, VoIP (Por sus siglas en inglés “Voice over Internet Protocol”) corresponde a la tecnología y protocolos que transforman la telefonía análoga a una digital, transportando la voz de una llamada telefónica por medio de una conexión a internet. Por otro lado, la Telefonía IP corresponde al servicio de comunicación telefónica que se ofrece a las personas o empresas, emulando los sistemas de telefonía tradicional.

VoIP se refiere a la tecnología voice over IP, también conocida como voz sobre IP, mientras que la Telefonía IP es el servicio completo que hace posible el uso de esta tecnología de forma particular o en una empresa.

Las Centrales Virtuales

Los servicios de telefonía IP tienen numerosos beneficios para las empresas, dentro de los que destaca, la posibilidad de crear una PBX IP o Central telefónica virtual y conectar la comunicación de diversas líneas telefónicas remotas por medio de las redes de datos ya existentes.

Las centrales telefónicas virtuales, son una solución comunicacional empresarial que cumple con todos los atributos de las centrales telefónicas tradicionales, pero con funcionalidades avanzadas y mejoradas para facilitar la administración.

Las ventajas de una central virtual, son la posibilidad de configurar y habilitar diversos anexos, extensiones y troncales para comunicación mediante plataformas online, de manera totalmente remota. Todo esto permite acceder a las extensiones desde cualquier lugar con internet, mediante diversos dispositivos como computadores, tablets o celulares. Así, el teletrabajo y la distancia de las oficinas de la empresa deja de ser un problema para las empresas.

Call center virtual ¿qué es?

Por consiguiente, los servicios de telefonía IP y centrales telefónicas virtuales permiten establecer un sistema de call center o contact center completamente virtual.

Un call center virtual es un sistema comunicacional empresarial que permite la atención al cliente de forma remota por medio del uso de centrales virtuales, internet y softwares especializados.

De esta forma, un call center ya no depende de un trabajo presencial, sino que es posible realizarlo de manera completamente remota. Así, los colaboradores pueden permanecer en sus domicilios con el único requerimiento de un teléfono fijo o celular, un computador y conexión a internet.

¿Cómo implementar un call center virtual en mi empresa?

Para implementar de forma exitosa un call center virtual en la empresa, es necesario contar con una serie de elementos técnicos y formativos. Algunos puntos importantes a considerar son los siguientes:

• Formación de los colaboradores: Todos los colaboradores que trabajen de forma remota con estos sistemas necesitarán una formación o inducción apropiada para manejar a la perfección el sistema.
• Provisión de equipos y dispositivos: Los colaboradores necesitarán de los equipos y dispositivos mínimos, en este caso, un teléfono, o un cintilllo telefónico y un computador con conexión a internet.
• Implementación e integración de sistemas apropiados: Es importante contar con sistemas de calidad, eficientes, fáciles de gestionar y administrar, junto con los softwares especializados que se integrarán a la central telefónica de la empresa.
• Coordinación interna: El sistema debe tener canales de comunicación internos para una fácil coordinación del equipo, resolver dudas o inconvenientes.
• Sistema de administración y control: Todo sistema remoto que desee lograr eficiencia necesita de sistemas de control y supervisión, así es posible verificar el correcto desempeño de todo el equipo de trabajo. Como por ejemplo, grabación de llamadas, escucha telefónica, reporte de llamadas, tiempos de atención, entre otros.
• Seguridad en la red: A pesar de que cada colaborador usará su propia conexión a internet, existen sistemas que permiten que lo hagan de forma segura, protegiendo las llamadas y privacidad de datos.

Por supuesto, para implementar de forma exitosa un call center virtual en la empresa, es fundamental contar con una asesoría técnica adecuada y un sistema con una empresa de respaldo. Sin embargo, todo esto es más fácil de lo que parece, y hoy es posible encontrar empresas que se encargan de implementar y dejar operativo el sistema en cuestión de horas.