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Son las 20:15 de la primera noche del Cyber. Tu sitio recibe más visitas que nunca, y en la misma hora llegan cuatro veces más llamadas, mensajes de WhatsApp y correos preguntando por pedidos, stock y despachos.
Si tu equipo está dimensionado para un martes cualquiera, las colas se alargan, el cliente abandona y la venta que costó tanto conseguir queda a medias.
Esta guía te ayuda a ordenar la atención antes del peak: cuánta capacidad calcular, qué canales abrir, qué reglas cuidar y qué revisar en las semanas previas. Si quieres ver el panorama completo de canales, revisa nuestra guía de contact center omnicanal.
Para atender bien un peak de demanda, calcula la capacidad con tu propio historial, saca del agente las consultas repetitivas, ordena las colas por tipo de caso y deja listos los canales y las reglas de avisos antes de que empiecen las ofertas. Lo que se prepara tarde, se improvisa con el cliente esperando.
El volumen no solo sube: cambia de forma. En un evento de ofertas se concentra en pocas horas y se repiten las mismas preguntas.
No existe una cifra universal. El punto de partida es tu propio historial, y el cálculo tiene cuatro pasos:
Con eso sabes cuántas personas necesitas por franja horaria y por canal. Si el resultado supera lo que puedes contratar, la salida es reducir el volumen que llega al agente, no pedirle más al equipo.
Separar lo simple de lo complejo es la forma más rápida de liberar capacidad. Esta tabla sirve como punto de partida; los canales y las reglas exactas dependen de tu operación.
| Tipo de consulta | Cómo resolverla | Cuándo pasa a un agente |
|---|---|---|
| Estado del pedido | Mensaje automático o menú de voz con el número de pedido | Si hay retraso o el cliente no encuentra su pedido |
| Plazos y costos de despacho | Respuesta predefinida en WhatsApp y en el menú de voz | Casos especiales o direcciones complejas |
| Cambios y devoluciones | Mensaje con pasos y plazos claros | Productos con falla o reclamos |
| Stock y precios | Información visible en el sitio y repetida en los canales | Consultas de producto con criterio comercial |
| Reclamos y casos con emoción | No automatizar | Siempre, con prioridad |
¿Tu atención está lista para el próximo peak de demanda?
Mira cómo se ve una operación con voz, WhatsApp y correo en una sola plataforma, con colas y reportería en tiempo real.
Solicitar demoCuando todo llega al mismo lugar, lo urgente se mezcla con lo simple. Estas decisiones ayudan a ordenar el flujo:
Sobre WhatsApp: el cliente tiene una ventana de 24 horas desde su último mensaje para recibir respuestas libres. Pasado ese plazo, solo puedes escribirle con plantillas aprobadas y con su consentimiento previo. Los detalles están en nuestra guía de atención al cliente por WhatsApp en Chile.
En un peak se envían muchos avisos: confirmaciones, ofertas y recordatorios. Tres reglas ayudan a no tropezar:
Estas reglas cambian con frecuencia. Confírmalas con Subtel y con tu asesor legal antes de lanzar una campaña masiva.
Una lista corta, para empezar con varias semanas de anticipación:
Durante el peak, vigila tres números: tiempo de espera, contactos abandonados y mensajes sin responder. Si alguno se dispara, mueve agentes o activa un mensaje automático.
Al terminar, guarda los datos. El historial de contactos por hora y por tipo de consulta es lo que hace más preciso el cálculo del siguiente peak.
redvoiss es una plataforma multicanal, con soporte local 7x24. Estos servicios se relacionan con lo que viste en esta guía:
Las funciones de IA son opcionales y pueden tener un costo adicional.
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Revisa con nosotros cómo preparar canales, colas y reportería para tus próximos peaks.
Solicitar demoDepende de tu historial. Parte de tus contactos por hora de un peak anterior, súmale el crecimiento esperado de ventas y calcula cuántos agentes necesitas por canal. No hay una cifra única que sirva para todos los retails.
Las repetitivas y de baja complejidad: estado del pedido, horarios, cambios de dirección y preguntas sobre despacho. Un menú de voz claro o mensajes automáticos por WhatsApp las resuelven y dejan a los agentes para los casos que requieren criterio.
Sí, con reglas. En WhatsApp, fuera de las 24 horas desde el último mensaje del cliente solo puedes usar plantillas aprobadas y con opt-in previo. En SMS y llamadas masivas aplican los prefijos de Subtel: 809 para las no solicitadas y 600 para las que el cliente pidió o contrató.
El Sernac recuerda que las empresas deben informar el costo total de la compra, los términos y condiciones y si existe o no derecho de retracto. Conviene que tus agentes manejen estas respuestas de forma uniforme.
Con varias semanas de anticipación. Necesitas tiempo para estimar el volumen, ajustar colas y mensajes, capacitar al equipo y hacer pruebas antes de que empiecen las ofertas.
Ayuda, pero no lo garantiza por sí sola. Una plataforma con enrutamiento, monitoreo en tiempo real y reportería te da visibilidad y control. Pregunta además por escrito cómo se suma capacidad y qué soporte tienes en fechas críticas.
Datos normativos revisados el 2 de noviembre de 2026.